إطلاق التسجيل بمعسكر طويق السيبراني المنتهي بالتوظيف للمتميزين
اليوم آخر المربعانية وغدًا أول موسم الشبط.. موسم الرياح الماكرة
3 ضربات لحرس الحدود تحبط تهريب قات وأقراص ممنوعة في جازان وعسير
تعاون بين سراة للاستثمار وطاقة المصرية للتوسع في قطاع المرافق بالسعودية
إحباط محاولتي تهريب أكثر من 6 كيلو شبو مُخبأة في مركبتين قدمتا إلى السعودية
خطيب المسجد النبوي: تجنبوا الأحاديث الموضوعة والبدع المتعلقة بشهر رجب
القبض على مروج الحشيش في عسير
خطيب المسجد الحرام: قيدوا ألسنتكم عن الغيبة والبهتان والتعرض للأعراض
القبض على مواطن لترويجه الإمفيتامين في الشمالية
وزارة الدفاع تعلن عن 629 وظيفة شاغرة برئاسة أركان القوات البرية
-
17°
قدِّم لي خدمةً تساوي أو تفوق ما أدفعه لك، هذا أبسط قوانين ومبادئ خدمات العملاء خاصة في قطاع الخدمات.
وما تفعله كثير من الشركات الخدمية لدينا للأسف لا يتوافق مع هذا المفهوم البتة، وربما هو أقرب لتعبير أحدهم عندما قال: ((حينما يسوقون عليك الخدمةَ يكونون حمائم لطيفة، وعندما تطالبهم بتقديم الخدمة الموعودة يتحولون إلى نسور شرسة)).
لذلك جاء مبدأ منع الاحتكار والتوجه إلى تعدد مقدمي الخدمة لخلق منافسة تكفل تحقيق أفضل عائد للعميل وبدون وجود هذه المنافسة لن تكون هناك خيارات متاحة أمامه، ويصبح مقدم الخدمة هو مَن يتحكم في نوعها وسعرها وجودتها وأسلوب التعامل مع العملاء والأمثلة في هذا المجال متعددة.
في المقابل لابد أن تُبنى العلاقة بين العميل ومقدم الخدمة على مبدأ الوضوح ومعرفة كل طرف لواجباته والتزاماته، ويتأكد الطرفان من ذلك.. فمعظم المشكلات بين الطرفين تنشأ من سوء الفهم والتفسير لتلك الواجبات والحقوق، فالعميل لدية سقف متوقع من المفاهيم عن ما يجب أن يقدم له، قد يفوق الواقع، ومقدم الخدمة يضع من الشروط والبنود ما يمكّنه من التنصل من التزاماته بشكل أو بآخر وبصورة قانونية.
أيضاً نجد معظم مقدمي الخدمات لا يعيرون كثير اهتمام جانبَ تدريب وتأهيل كوادرهم في أقسام ومراكز خدمات العملاء، لا من حيث معرفة الأنظمة والإجراءات وكيفية حلول المشكلات ولا من حيث إكسابهم مهارات التعامل مع العملاء بالشكل الذي يجعلهم يتمتعون بروح المبادرة والتفاني في خدمتهم لكي يرسخوا صورة إيجابية عن الجهة التي يمثلونها.
وإن كان يفترض أن يكون القطاع الخاص صاحب السبق في هذا المجال نجد القطاع الحكومي قد تفوق عليه في التميز في خدماته، مثال ذلك إدارات الجوازات وإمارات المناطق والمرور وبعض الجامعات الحكومية والمحاكم وغيرها من القطاعات الحكومية.
لذلك يجب على شركاتنا ومؤسساتنا الخدمية أن تعيد النظرَ لتطوير خدمات العملاء وأن تركز على تطوير آلياتها ووسائل تواصلها مع الجمهور الذي يفترض أن يكون محور اهتمامها.
