الرئيس التنفيذي لهنقرستيشن لـ”المواطن”: نجاحنا أعاد الثقة بالبيئة الاستثمارية في المملكة

——————————————————

نجحت شركة هنقرستيشن في إثبات وجودها وتفوقها كمنصة إلكترونية تُتيح لعملائها طلب الطعام والحصول عليه من أي مكان داخل المملكة خلال سنوات معدودة، لتشهد بعض التغيرات الإدارية خلال الفترة الأخيرة بهدف الحفاظ على مكتسباتها التي حققتها ولبقاء هنقرستيشن الشركة الأولى والرائدة في القطاع لتستمر في قصة نجاح محليًا وعالميًا يصعب تكرارها.

قد يهمّك أيضاً

هنقرستيشن تطلق مسمى ذيبان على 150 ألف سائق

وفرت فرص عمل وخصومات.. الفيصل يكرم هنقرستيشن لشراكتها في بيبان مكة

الرئيس التنفيذي لـ هنقرستيشن يوسف عبدالعزيز، وعمر ربحان نائب الرئيس للعلاقات العامة وتطوير الأعمال تحدثا خلال حوارهما مع “المواطن” عن أهم أهداف الشركة خلال الفترة المقبلة، وأبرز التحديات التي تواجهها، بالإضافة إلى كيف تضمن تنفيذ الالتزام نحو عملائها والعلاقة بين نجاح الشركة ورؤية المملكة 2030 بالإضافة إلى العديد من النقاط الأخرى التي تناولها اللقاء التالي:

نص الحوار مع الرئيس التنفيذي لهنقرستيشن:

دعنا نبدأ بتسليط بعض الضوء على ما تم تداوله في وسائل الإعلام ومواقع التواصل الاجتماعي في شهر إبريل الماضي عن تغييرات مفاجئة وجماعية لكامل أعضاء الإدارة التنفيذية للشركة في وقت واحد مما يعد سابقة أثارت استغراب الكثير من المتابعين والعملاء وقلق كثير من المراقبين في قطاع الشركات الناشئة والتجارة الإلكترونية والمهتمين بالبيئة الاستثمارية في المملكة بشكل عام.

الضيف: أحب التأكيد على أنني شخصيًا وكافة فريقي التنفيذي والإداري في الشركة قد التزمنا منذ أول يوم تم تكليفي فيه لإدارة الشركة في شهر إبريل الماضي في تلك الظروف الصعبة أن يكون تركيزنا منصبًا بشكل كامل على دورنا الأساسي في قيادة الشركة إلى بر الأمان والمحافظة على مكتسباتها التي حققتها الإدارة التنفيذية السابقة وبقاء هنقرستيشن الشركة الأولى والرائدة في القطاع وقصة النجاح التي يصعب تكرارها وإعادة الثقة بها للسوق بشكل عام بعيدًا عمّا حصل وعن الأسباب التي أدت إلى هذه التغييرات التي هي في النهاية شأن داخلي يجب ألّا يؤثر على عملائنا ولا شركائنا ولا حتى فريقنا .. الأمر لم يكن سهلًا بالطبع لشركة بحجم هنقرستيشن.. لكننا تمكنا بعد توفيق الله بالتزامنا بهذا المبدأ مع وجود فريق مميز في إعادة التوازن للشركة بشكل فوري وبطريقة نفتخر فيها كفريق في بناء قصة نجاح جديدة ومميزة لهنقرستيشن في إدارة الأعمال والأزمات وما يسمى بالـ Business Continuity ، حيث ساهم نجاحنا في إعادة للثقة في البيئة الاستثمارية في المملكة كون هنقرستيشن تعتبر أيقونة الشركات الريادية في المملكة ومؤشرًا معياريًا للاستثمار الأجنبي في المملكة وتحت أعين المراقبين الدوليين والمحليين في تلك المرحلة وكذلك بحكم حجم الشركة وتأثيرها على الملايين من العملاء وعشرات الآلاف من الشركاء من المطاعم ومنافذ البيع .. فلذلك نعتبر ما قمنا به خلال الأشهر التسعة الفائتة ليس قصة نجاح فقط بل عمل وطني أفتخر به أنا وفريقي التنفيذي وموظفو الشركة كافة.

ما الدور الذي قام به الشريك الأجنبي خلال الأزمة وفي المرحلة التالية لها؟

– الضيف: سؤال مهم ..كان للشريك الأجنبي وهو شركة عالمية تقنية متخصصة في هذا القطاع وتملك وتستثمر في أكثر من أربعين شركة مماثلة حول العالم دور أساسي في كل النجاحات التي تمت خلال الأشهر الفائتة.. أولًا بإعطاء الثقة والصلاحيات الكاملة للفريق التنفيذي الجديد والذي يمثل أغلبيته شباب سعودي مميز بالإضافة إلى كفاءات خليجية وعربية، ودعمت موقفنا الحيادي ووفرت الدعم المالي والتقني اللامحدود وسخرت خبراتها وخبراءها من حول العالم لدعمنا في تلك المرحلة الصعبة، مما مكنا من تطوير قدرتنا التشغيلية والتقنية وإعادة بناء أسطولنا على أسس عملية وتشغيلية أقوى وأكثر صلابة واعتمادية في أقل من ستة أسابيع فقط لتسمح للشركة حاليًا وفي المستقبل توسيع أعمالها وقدراتها بشكل أكثر كفاءة تشغيلية ومالية وبتسارع أكبر وأشمل حيث نتعامل الآن مع أكثر من ٢٠٠ ألف طلب توصيل يوميًا عبر أكثر من ١٦ ألف مطعم ومنفذ بيع في ٨٥ مدينة داخل السعودية وفي مملكة البحرين وهو ما يعكس بكل وضوح أهمية الاستثمارات الأجنبية للسوق السعودي من حيث نقل التقنية وتطوير القدرات والخبرات المحلية وكذلك بناء الشركات الريادية على أسس أكثر متانة وصلابة وحوكمة لتمكينها من مضاعفة وتأمين فرص النمو وتحسين والخدمة وتجربة العملاء وتنوع الخيارات والخدمات المقدمة لهم وكذلك يعكس ثقة عملائنا وشركائنا وحجم وأهمية هنقرستيشن في القطاع كأول وأكبر شركة تقنية متخصصة في تقديم خدمة توصيل مميزة وممتعة وسريعة.

كيف تصنف شركة هنقرستيشن الآن؟

– الضيف: يمكنني تصنيفها بحكم حجمها وريادتها وملكيتها ومستثمريها وما وصلت إليه والفرص المتوفرة لها بأنها شركة عالمية ولكن يروق لي أن أصف وأفتخر بأن أختصر وصف هنقرستيشن بأنها شركة وطنية بكل فخر.. ليس الآن .. بل منذ تأسيسها .. فبعيدًا عن أي مقاييس تجارية أو جغرافية.. ومنذ يومها الأول في ٢٠١٢ كانت لها تأثيرها الفعال والإيجابي في خدمة هذا الوطن الكريم ..كأول شركة ريادية سعودية تحقق نجاحًا حقيقيًا وتؤثر إيجابيا وتتفاعل وتخدم وتقدم الحلول لملايين المواطنين والمقيمين وعشرات الآلاف من المطاعم ومنافذ البيع .. وساهمت في تشجيع وتحفيز الكثير من شباب هذا البلد في خوض التجربة الريادية وبناء قصص نجاح مشابهة في قطاعات أخرى .. وتطوير البيئة الاستثمارية من خلال نجاحاتها المبهرة واستقطابها لمستثمرين بهذا الحجم والتأثير.. الجميل في هنقرستيشن كشركة وطنية بهذا الحجم والتأثير.. أنها تساهم بشكل مباشر وغير مباشر في أغلب الأهداف الاستراتيجية والمبادرات التي تتضمنها رؤية ٢٠٣٠ من ناحية تشجيع الاستثمار الأجنبي ونقل التقنية وتحسين جودة الحياة، السعودة وزيادة معدلات التوظيف وتمكين الموارد البشرية النسائية بالإضافة إلى لعب دور أساسي في نمو وتطور قطاعات أخرى مثل قطاع المطاعم والضيافة والتغليف والتقنية المالية والمدفوعات الإلكترونية ، والتجزئة وقطاع النقل واللوجستك والتشغيل وغيرها الكثير فحجم التأثير والفرص لامتناهٍ .. لذلك أصفها شركة وطنية بكل فخر كما ذكرت.

انتقلنا بالحوار إلى الأستاذ عمر ربحان نائب الرئيس للعلاقات العامة وتطوير الأعمال، وكان سؤالنا كالتالي:

– مع التقدم الكبير في خدمات التقنية والتطبيقات الخدمية، والتنافسية الشديدة في هذا القطاع.. أين نجد العميل في قائمة أولوياتكم؟

الضيف: العميل هو المحور الأساسي لكل ما نقوم به كفريق عمل.. ولعلي أشير إلى أول عمل للفريق الإداري الجديد كان تصحيح وتحديث استراتيجية وقيم الشركة من التركيز على كوننا شركة خدمات تقنية إلى شركة تتمحور جميع استراتيجياتها وأهدافها وقيمها حول العميل وتجربة العملاء.. بل وأعدنا صياغة رؤيتنا لتكون حرفيًا.. خلق تجربة توصيل مميزة وممتعة وسريعة إلى أي مكان يريده عملاؤنا.. نؤمن تمامًا بأنه لا يمكن أن نتميز إلا من خلال اهتمامنا بعملائنا وإسعادهم بتقديم الحلول لهم ولا نرضى إلا بتقديم تجربة مميزة لكل عميل في كل مرة.

– وكيف تضمنون تنفيذ مثل هذا الالتزام نحو عملائكم .. خصوصًا مع الحجم الهائل لعدد الطلبات التي تقوم بالتعامل معها يوميًا؟

الضيف: تجربة المستخدم لدينا هي الأساس التي تبنى عليه كل قراراتنا.. لتحسين وتطوير رحلة العميل من أول إلى آخر خطوة وما بعد ذلك.. نحلل هذه الخطوات بشكل مستمر وعلى مدار الساعة.. نراقب كل مؤشرات الأداء، وما ينعكس على أرض الواقع بشكل فوري، لنطور من أنظمتنا الداخلية والتقنية بشكل مباشر ومستمر.

لذلك تجد أن فريق هنقرستيشن كاملًا يعمل ليل نهار ليقدم لعملائنا الخدمة المطلوبة بأسرع وقت ونبذل قصارى الجهد لدعمهم بشكل مباشر.. نحن اليوم الشركة الأكبر في السوق ونتشرف بخدمة أكثر من سبعة ملايين مستخدم فقد يحصل أن يواجه نسبة ضئيلة جدًا من عملائنا لأسباب خارجة عن الإرادة تجربة غير مكتملة أو غير سعيدة.. نحن نتعامل مع مثل هذا التجارب ليس بمحاولة حل المشكلة بأسرع وقت فحسب، بل لا تسكن لنا ساكنة حرفيًا حتى نبحث عن أسباب هذه التجارب وتحليل المسببات الجذرية لها، للقيام بإجراءات تصحيحية تمنع حدوثها مرة أخرى. لا يمكن أن نقارن بأي مقدم خدمة آخر، نفتخر بأولويتنا وخبرتنا الأطول في تقديم تجربة التوصيل.. ونحن الأسرع حيث يصل متوسط وقت التوصيل لدينا إلى أقل من ثلاثين دقيقة.. وندير أسطول توصيل يفوق الـ٣٠٠ ألف مندوب توصيل ونقدم تجربة سعيدة لـ ٩٩٪؜ من عملائنا يوميًا، وهو ما يقارب الـ٢٠٠ ألف تجربة سعيدة في كل يوم.. ينضم إلينا عشرات الآلاف من العملاء الجدد يوميًا .. وبمعدل تكرار طلب ونمو شهري عالٍ يعكسان ثقة وولاء واستحسان عملاءنا لما نقدمه.. العميل الذي يحصل على ما كان يتوقعه لا يعبر عن تجربته غالبًا لأنه حصل على ما يجب أن يحصل عليه من خدمة وما يجب أن نقدم له .. لكن هناك نسبة ضئيلة تحصل على تجربة غير مرضية وغالبًا لأسباب خارجة عن إرادتنا نعمل على حلها وتفاديها والتعويض عنها.

وختم بقوله: دعني أؤكد أننا نعتذر بشدة من كل عميل وأي عميل لم يحصل على الخدمة المطلوبة.. طموحنا أن نتمكن من ضمان هذه التجربة السعيدة ل ١٠٠٪ من عملائنا.. يصلنا الكثير من رسائل وتعليقات الشكر والثناء لكن غالبًا التجارب الغير سعيدة يكون لها وقعها على العميل وتؤثر بشكل أكبر ويعبر عنها بشكل أكثر من التجارب الإيجابية.. نتفهم ذلك بل نكون مع اعتذارنا الشديد أكثر من شاكرين لكل عميل يشاركنا تجربته لنتمكن من تحسين الخدمة ونشكر كل عملائنا الأوفياء على جعلهم هنقرستيشن أكبر شركة من نوعها بالشرق الأوسط.

نحن كفريق عمل وبقيادة الرئيس التنفيذي نسعى إلى نمو ١٠٠٪ خلال السنة القادمة وهذا ينعكس على عدد العملاء الذين نعدهم بأن نستمر في تحسين تجربة الاستخدام والتوصيل وخدمة ما بعد البيع.. ورحلتهم بأكملها مع هنقرستيشن.